KI in der Hospitality: Zwischen Hype und Realität

elevatr: Jonas Schäfer, die ganz große KI-Welle ist medial abgeflaut – wie präsent ist das Thema derzeit wirklich in der Hospitality-Branche?

Jonas Schäfer: Künstliche Intelligenz ist längst kein Hype mehr, auch wenn das mediale Interesse nachgelassen hat. Viele Unternehmen in der Hospitality entdecken gerade erst die Möglichkeiten, die KI ihnen bietet. Während aktuell vor allem über AI Agents gesprochen werden sollte, machen viele Betriebe gerade ihre ersten Schritte mit Tools wie ChatGPT. Dabei hemmen starre Strukturen, unzureichende Datenlage und die Scheu vor neuer Technologie oft eine schnelle und flächendeckende Implementierung.

Wenn wir über Potenziale sprechen – wo genau liefert KI den größten Mehrwert für Hospitality-Unternehmen?

Die Vorteile sind vielfältig – sie auf einen Punkt zu reduzieren, greift zu kurz. Richtig eingesetzt, kann KI sowohl die Gästezufriedenheit steigern als auch Effizienz und Produktivität verbessern. Klar ist: Es gibt Bereiche, in denen Gäste persönlichen Kontakt erwarten – dort wird KI nie vollständig ersetzen. Aber in anderen Bereichen ist menschliche Interaktion keine Grundvoraussetzung – genau dort kann KI Mehrwert schaffen. Wichtig ist, dass sich Gästeerwartungen je nach Positionierung des Betriebs stark unterscheiden. Ein KI-Anwendungsfall kann also in einem Unternehmen ein echter Gewinn sein und in einem anderen zum Nachteil werden. Für mich persönlich liegt der größte Vorteil darin, dass Mitarbeitende wieder mehr Zeit für den direkten Gästekontakt haben.

elevatr: Was steht einer konsequenteren und strategischen Nutzung aktuell im Weg?

Unsere Umfragen zeigen: Das größte Hindernis ist fehlendes Wissen – sowohl auf operativer als auch auf strategischer Ebene. Viele Unternehmen geben zwar an, generative KI bereits einzusetzen, doch häufig beobachten wir, dass die Tools nicht zielführend genutzt werden. Dazu kommt Unsicherheit im Umgang mit rechtlichen Rahmenbedingungen. Hier helfen klare, interne Leitlinien zur Nutzung von KI. Außerdem fehlt in vielen Betrieben die Vorstellung davon, wo genau und wie KI sinnvoll eingesetzt werden kann. Dieses fehlende Bild blockiert viele Potenziale.

Gibt es Einsatzfelder, bei denen der Return on Investment besonders schnell spürbar ist?

Das hängt stark von der individuellen Struktur und Positionierung des Betriebs ab – eine Pauschalantwort gibt es nicht. Grundsätzlich sehen wir große Potenziale im Pricing und vor allem in der Gästekommunikation. Das zeigen auch erfolgreiche Anbieter aus dem DACH-Markt. Ein weiteres wichtiges Feld ist HR – vom Onboarding über zielgruppenoptimierte Stellenanzeigen bis hin zu digitalen Trainings für Mitarbeitende. Viele unserer Kunden nutzen KI aktuell auch, um interne Prozesse zu erfassen und zu dokumentieren – als Basis für spätere Optimierungen durch smarte Tools.

elevatr: Und wie schafft man es, KI-Technologien strukturiert, sinnvoll und ohne große Reibungsverluste im Unternehmen zu verankern?

Ganz ohne Risiken wird es nicht gehen – dafür ist das Thema zu komplex und das Wissen noch nicht weit genug verbreitet. Aber man kann viel tun, um Risiken zu minimieren: Zuerst sollten alle Mitarbeitenden geschult und für das Thema sensibilisiert werden. Das ist auch der richtige Moment, um interne Leitlinien einzuführen. Danach sollte eine KI-Strategie entwickelt werden – basierend auf den Erwartungen der Gäste, den bestehenden Prozessen sowie der Vision und den Werten des Unternehmens. Erst dann folgt die Auswahl der passenden Tools. Wichtig: Unternehmen sollten mit „Quick Wins“ starten, um Motivation zu schaffen, aber nie die strategische Grundlage vergessen. Zu oft sehen wir Tools, die implementiert werden, ohne dass klar ist, warum und wofür. Das endet meist in Frust – auf beiden Seiten.

Interview: Nina Fiolka