Was Digitalisierung mit guter Führung zu tun hat

elevatr: Frau Brandes, Dorint spricht von seinen Mitarbeitenden als „Hotelhelden“. Welches Verständnis von Gastlichkeit und Zusammenarbeit steckt dahinter?

Stefanie Brandes: Wir stellen den Menschen in den Mittelpunkt. Dazu gehören unsere Gäste ebenso wie unsere Mitarbeitenden. Mit dem Begriff „Hotelhelden“ verbinden wir Herzlichkeit, Menschlichkeit und Respekt. Das ist der Anspruch an unseren Umgang miteinander.

Sie führen Dorint gemeinsam mit Rob Bruijstens, der seit mehr als drei Jahrzehnten im Unternehmen ist. Welche Bedeutung hat der direkte Austausch zwischen Ihnen?

Stefanie Brandes: Vieles lässt sich bei einer Tasse Kaffee besprechen. Da können wir Themen unmittelbar aufgreifen und Ideen gemeinsam weiterentwickeln. Das ergänzt unsere formalen Geschäftsführungssitzungen. Auch belastende Situationen gemeinsam einzuordnen, hilft uns, anschließend konstruktiv weiterzuarbeiten.

Herr Bruijstens, welche Rolle spielt die Digitalisierung dabei, den Teams den Rücken für persönliche Gastlichkeit freizuhalten?

Rob Bruijstens: Gut unterstützte und zufriedene Mitarbeitende sind eine wichtige Voraussetzung für zufriedene Gäste. Digitale Systeme sollen unseren Teams deshalb die Arbeit erleichtern. Wenn wir Routineaufgaben vereinfachen, entsteht Zeit für persönliche Betreuung und Weiterentwicklung.

Zum Bespiel?

Rob Bruistens: Nehmen Sie eine defekte Glühbirne: Früher wurde die Meldung auf Papier weitergegeben. Ein Techniker ging ins Zimmer, stellte fest, was er brauchte, und musste möglicherweise zurück in die Werkstatt. Heute erhält die zuständige Person digital die Information über Einsatzort und benötigtes Material. Das spart Wege, und das Problem lässt sich schneller lösen.

Sie setzen auch auf eine Telefon-KI. Was soll sie leisten, und wie weit ist die Einführung?

Rob Bruijstens: Die Telefon-KI soll häufige Anfragen übernehmen, etwa zu Reservierungen oder Auskünften, ohne ein starres Tastenmenü vorzuschalten. Sie ist rund um die Uhr erreichbar und kann viele Anrufe gleichzeitig bearbeiten. Das entlastet die Rezeption gerade während der Check-ins oder bei personellen Engpässen. Persönliche Gespräche bleiben weiterhin möglich.

Die Telefon-KI läuft bereits erfolgreich in zwei Hotels, ein weiteres soll zeitnah hinzukommen. Bis Ende des ersten Quartals möchten wir die Integration in allen Hotels abgeschlossen haben.

Frau Brandes, wie verbinden Sie digitale Angebote mit dem persönlichen Service eines Full-Service-Hotels?

Stefanie Brandes: Wir setzen digitale Angebote dort ein, wo Gäste und Mitarbeitende davon profitieren. Über Hotel MSSNGR lassen sich beispielsweise Tische reservieren oder Spa-Anwendungen buchen. Wer digital ein- oder auschecken möchte, soll das perspektivisch können. Gleichzeitig halten wir am Full-Service Konzept fest, d.h. Gäste, die den persönlichen Kontakt an der Rezeption wünschen, werden diesen weiterhin erhalten.

Auch im Hintergrund unterstützen uns digitale Systeme. Im Revenue Management beispielsweise übernehmen weiterentwickelte Algorithmen Auswertungen, die früher aufwendig in Excel erstellt wurden. Die Kombination Technologie und Mensch ist hier der entscheidende Faktor.

Wie schaffen Sie Weiterentwicklung, ohne nur sprichwörtlich im eigenen Saft zu kochen?

Stefanie Brandes: Wir nehmen auch Impulse von anderen Unternehmen, Start-ups und Universitäten auf. Perspektiven aus anderen Branchen, etwa der Automobilindustrie oder der Energiewirtschaft, verbinden wir mit den Ideen unserer Mitarbeitenden.

Steigende Kosten erhöhen zugleich den wirtschaftlichen Druck. Was verlangt das von Ihnen als Führungskraft?

Stefanie Brandes: Führung bedeutet nicht, es jeder einzelnen Person recht zu machen. Wir brauchen eine wirtschaftlich tragfähige Strategie und passende Maßnahmen. Diese Entscheidungen wägen wir gemeinsam mit unserem Managementteam ab. Dann müssen wir sie klar kommunizieren und konsequent verfolgen. Gerade bei unangenehmen Entscheidungen ist wichtig, dass Mitarbeitende die Gründe verstehen. Fehlen Informationen, entstehen Unsicherheit und Gerüchte.

Herr Bruijstens, wo sehen Sie weiteres Potenzial, administrative Arbeit zu erleichtern?

Rob Bruijstens: Gerade bei ESG und anderen regulatorischen Anforderungen gibt es umfangreiche, aber auch notwendige Aufgaben. KI-Assistenzen und digitalisierte Abläufe können helfen, wiederkehrende Tätigkeiten zu reduzieren und Prozesse schlanker zu gestalten. Damit lässt sich auch Frustration vermeiden, die durch Bürokratie entstehen kann.

Frau Brandes, worauf stellen Sie sich wirtschaftlich für 2027 ein?

Stefanie Brandes: Wir rechnen mit weiterem Kostendruck, etwa bei Energie, Tarifgehältern, Mindestlohn und Lebensmitteln. Hinzu kommen teurere oder erschwerte Lieferungen. Die Ratenentwicklung in Deutschland hält mit der Kostenentwicklung nicht Schritt. Darauf müssen wir mit effizienteren Systemen, mehr Know-how in den Teams und klarer Führung reagieren. Rahmenbedingungen, die wir nicht verändern können, müssen wir annehmen und Handlungsmöglichkeiten suchen, beispielsweise bei Zielgruppen, Vertriebskanälen oder operativen Maßnahmen. Dabei gilt es, die Mitarbeitenden zu unterstützen, wenn gewohnte Arbeitsweisen sich verändern.

Was prägt Ihre persönliche Haltung zu diesen Veränderungen?

Stefanie Brandes: Ich sehe Herausforderungen auch als Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln. Das hat mit meinen Erfahrungen im Leistungssport zu tun. Veränderungen müssen wir annehmen und aktiv gestalten, damit wir als Unternehmen mit der Entwicklung Schritt halten. Stillstand hilft uns dabei nicht.

Dorint will zugleich weiter wachsen. Was entscheidet darüber, ob ein Haus zu Ihnen passt?

Rob Bruijstens: Aufgrund unserer langjährigen Marktpräsenz sprechen uns Investoren und Verpächter an. Ein konkretes Vorhaben ist die Übernahme eines nahezu fertiggestellten Hauses in Mannheim-Viernheim. Bei der Auswahl schauen wir unter anderem auf Ertrag, Pacht, Gebäudezustand, Investitionsbedarf, Zimmerzahl und Personaleinsatz. Eine eigene Abteilung prüft die Objekte und legt sie der Geschäftsführung zur Entscheidung vor. Unterschiedliche Größen können funktionieren: Wir haben ein Hotel mit 240 Zimmern am Züricher Flughafen ebenso wie ein Haus mit 35 Zimmern in Saas-Fee.

Interview: Alexandra Leibfrie