Manchmal reichen fünf Minuten. Wir betreten ein Hotel oder Restaurant und spüren: Dieser Ort hat etwas. Eine Atmosphäre, eine eigene Identität, vielleicht sogar eine Haltung. Aber woran liegt das? Am Interior? An den Menschen? An einer starken Geschichte?
Genau diese Frage stellte Hotelexpertin Petra Bierwirth-Schaal ihren drei Panelgästen bei upnxt2026 in Berlin. Es zeigte sich prompt bei den ersten Antworten: Haltung in der Hospitality lässt sich nicht auf einen Faktor reduzieren. Sie entsteht im Zusammenspiel von Raum, Menschen, Story und konsequenten Entscheidungen. Denn starke Einzelideen ergeben noch nicht automatisch einen Ort, der Menschen erreicht.
Der erste Eindruck: Raum oder Mensch?
Für Designer Fabian Freytag beginnt die Wahrnehmung eines Ortes lange vor dem ersten Gespräch. Eingang, Typografie, Farben, Oberflächen – all das sendet Signale. Danach kommen Gerüche und Gesichter, erst dann die persönliche Begegnung. „Entscheidend ist die Glaubwürdigkeit“, unterstreicht er. Nehmen Gäste den Menschen hinter einem Konzept ab, dass sie es ernst mit ihnen meinen?!
Phil Ibrahim setzt den Schwerpunkt anders. Für den General Manager des Hotel MOA Berlin kommt der Mensch weit vor dem Design. Besonders aufschlussreich sei nicht einmal, wie Mitarbeitende mit ihm selbst umgehen, sondern wie sie Menschen links und rechts von ihm behandeln. Seine besten Abende habe er durchaus an Orten erlebt, an denen das Design nicht perfekt war. „Die Menschen aber umso mehr“, sagt er gutgelaunt.
Auch GastrounternehmerPascal Schmutz kommt schnell beim Menschen an. Ob hinter einem Konzept Wahrhaftigkeit stecke oder ob es nur Fassade sei, erkenne man häufig an den Mitarbeitenden. Besonders eindrücklich erzählt er von einem Mitarbeiter in Südafrika, der für die Toiletten zuständig war und seinen Arbeitsplatz mit so viel Stolz und Würde präsentierte, dass Schmutz ihn anschließend seinen Begleitern als den „besten Mitarbeiter der Welt“ ankündigte. Seine Schlussfolgerung: Hat man unter 20 Mitarbeitenden nur einen solchen Menschen, „dann hast du schon gewonnen“.
Jetzt beginnt eine der schwierigsten Aufgaben für Hospitality-Unternehmen: Wie lässt sich eine Haltung, die einzelne Menschen verkörpern, in einer ganzen Organisation verankern?
Haltung braucht eine Geschichte
Für Freytag beginnt das mit einer starken Story. Ein Ort brauche gewissermaßen ein Drehbuch, an dem sich Gestaltung und Menschen orientieren können. Als Beispiel nennt er die Berliner Pan Am Lounge: Jetset, Glamour, Reisen, die Ästhetik einer bestimmten Zeit. Das Narrativ des Ortes ist so stark, dass es sich bis in die Arbeit der Mitarbeitenden hinein fortsetzen kann. Manchmal, so Freytags interessanter Gedanke, entstehe Haltung sogar durch Kontinuität. Eben dadurch, dass man nicht permanent verändert.
Bierwirth-Schaal bringt an dieser Stelle eine weitere Dimension ins Spiel: Konsequenz. Hotels hätten es mit Haltung möglicherweise schwerer als kleinere Gastronomiekonzepte, weil sie aufgrund ihrer Größe und ihres Geschäftsmodells schnell „vieles für viele“ sein wollen. Gerade die Konzepte mit einem starken Profil seien dagegen fokussiert genug, um zu akzeptieren, dass sie nicht jedem gefallen.
Ihre zugespitzte Definition bringt einen zentralen Gedanken des Panels auf den Punkt:
„Wenn etwas mehr wert ist oder wichtiger ist als die Bettenauslastung, dann ist es eigentlich Haltung.“
Haltung wird also dann relevant, wenn eine Überzeugung wichtig genug ist, um ihr auch dann zu folgen, wenn es unbequem wird.
Nicht jedem gefallen, aber auch nicht dogmatisch werden
Das heißt allerdings nicht, dass Haltung zur neuen Vorschrift werden sollte. Auch dieses Spannungsfeld kam auf dem Panel zur Sprache. „Vieles für viele“ sei sicherlich nicht der richtige Weg, sagt Freytag und den erhobenen Zeigefinger wolle auch niemand sehen.
Wie schnell sich Bedürfnisse verändern, zeigt ein Beispiel aus dem MOA Berlin. Ibrahim erzählt von einer Veranstaltung mit rund 800 Gästen, bei der das Hotel aufgrund der Erfahrungen des Vorjahres mit einem bestimmten Konsumverhalten gerechnet hatte. Doch durch einen Generationenwechsel innerhalb der Veranstaltung änderte sich die Nachfrage überraschend stark: Plötzlich musste alkoholfreies Bier nachgeordert werden. Auch Freytag beobachtet mit Sparkling Tea und anderen alkoholfreien Angeboten, dass lange eingeübte Konsummuster plötzlich anders werden.
Für Hotels bedeutet Haltung deshalb nicht, unbeweglich zu werden. Sie brauchen ein klares Profil und gleichzeitig die Fähigkeit wahrzunehmen, wie sich Gäste und Gesellschaft verändern.
Wenn das Konzept den Gast stresst
Besonders konkret wird die Diskussion bei der Frage, was derzeit in der Hospitality schiefläuft.
Schmutz kritisierte, Konzepte, die am Reißbrett entstehen, aber weder für Mitarbeitende praktikabel sind noch den Bedürfnissen der Gäste entsprechen. Wenn ein Gast erst „27 Apps“ brauche, bis er in seinem Zimmer angekommen sei, habe die Branche das Ziel aus den Augen verloren, findet er. „Am Ende wollen Menschen Gastfreundschaft, sich wohlfühlen und sich sogar zu Hause fühlen.“
Seine Devise ist entsprechend pragmatisch: „Mach es dem Gast einfach.“ Wenn jemand in der Lobby essen möchte, warum sollte ein Hotel ihn aufgrund eines vorgegebenen Konzepts in einen anderen Bereich schicken? Für Schmutz zeigt sich gute Hospitality gerade darin, unnötige Regeln und Reibung für den Gast zu beseitigen.
Ibrahim sieht einen weiteren klassischen Fehler: Design und Operations werden zu oft getrennt voneinander geplant. Was auf dem Rendering hervorragend aussieht, muss schließlich gereinigt, gewartet und jeden Tag von Mitarbeitenden und Gästen benutzt werden. Seine Forderung ist deshalb weniger „form follows function“ um jeden Preis als vielmehr: Ästhetik und Funktion müssen gemeinsam gedacht werden.
Vielleicht ist weniger das neue Mehr
Freytag wiederum sieht eine neue Qualität ausgerechnet in der Zurückhaltung. Angesichts einer immer komplexeren Außenwelt beobachtet er in der Gestaltung eine Bewegung hin zu klareren, ruhigeren und konzentrierteren Räumen. Räume könnten Menschen dabei helfen, „innere Ruhe“ zurückzugewinnen.
Sein ideales Hospitality-Erlebnis wäre deshalb keines, das den Gast permanent anspricht, aktiviert oder zum nächsten inszenierten Erlebnis führt. „Orte, die nicht nerven, sind mittlerweile ein Geschenk.“ Freytag weiter: Nicht ständig Signale senden, nicht permanent gute Laune verordnen, nicht zum Mitmachen zwingen: Auch darin könne Qualität liegen.
Haltung zeigt sich, wenn es schwierig wird
Das ist ein interessanter Gegenentwurf zu einer Branche, die lange versucht hat, jeden Winkel „instagrammable“ und jeden Aufenthalt zum inszenierten Erlebnis zu machen. Was bleibt also von der Diskussion?
Zunächst die Erkenntnis, dass Haltung kein zusätzliches Element eines Hospitality-Konzepts ist. Sie ist weder das Interior noch das Storytelling, weder ein Purpose-Satz noch die Freundlichkeit eines einzelnen Mitarbeitenden. Sie zeigt sich darin, ob all diese Ebenen zusammenpassen:
- Ein starker Ort erzählt eine Geschichte, aber zwingt sie seinen Gästen nicht auf.
- Er hat ein Profil, ohne dogmatisch zu werden.
- Sein Design schafft Atmosphäre, funktioniert aber auch im täglichen Betrieb.
- Und vor allem arbeiten dort Menschen, die glaubwürdig vermitteln können, wofür dieser Ort steht.
Bierwirth-Schaal fasste am Ende des Panels zusammen, wie unterschiedlich die Vorstellungen von Haltung sein können und wo sie dennoch zusammenlaufen: bei persönlichen Werten, einer eigenen Identität und der Bereitschaft, dazu auch dann zu stehen, wenn es schwierig wird. Ihre abschließende Frage richtete sich deshalb nicht mehr nur an Gastgeber, sondern an jeden Einzelnen:
Woran erkennen andere Menschen nach fünf Minuten, ob wir Haltung haben?
Autorin: Alexandra Leibfried